５１．ワン・トゥ・ワン・マーケティング、事業継続
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The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
2009-12-21 No.51
仏滅 ワン・トゥ・ワン・マーケティング
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ＩＴ技術の進化によって、お客様の様々な情報が入手できるようになり、かつ、
その情報を電子的に蓄積もできるようになってきています。
この状態は今後ますます進化していくことになるのでしょうから、現時点に
おいてのお話、と、あえて断っておいた方が良さそうです。
お客様の情報が管理できるようになって、大きく変わっていったのが、マーケ
ティングおよび営業の世界だと思います。
従来とまったく変わらない企業もあれば、この技術を使い大きく変身している
企業もありますが、いずれにしても、大きな時代の潮流の中での変化は感じ
取って頂きたいと思います。
お客様への対応で大きく変わっていっているのが、“多”から“個”への変化
でしょう。大量生産・大量消費から個別生産・個別消費というような変化です。
個々のお客様の情報を管理できるようになると、そのお客様が生涯わが社に
どれくらいの利益を与えてくれるのか（少々せちがらいのですが）を基準に
して、お客様事に対応を変え、利益貢献度の高いお客様には、特別なサービス
を施して益々ロイヤリティを高めていただく、という考え方もできます。
これを、ワン・トゥ・ワン・マーケティング（セールス）の基本的な考え方
として捉えてください。
ＩＴ活用の中における個別対応の概念はどのようなことか、を記述します。
ＩＴ用語もついでに覚えておいてください。
■訪問・対面による個別対応（ＳＦＡ=Sales Force Automation)
営業部門の効率化・お客様へのサービス向上、売上・利益増を図る為の
営業活動支援システムで、モバイルの有効活用も図る。
■電話・ＦＡＸによる個別対応（ＣＴＩ=Computer Telephony Integration)
コールセンター等の電話系のシステムとコンピュータの情報系のシステムを
組み合わせた技術。
電話の着信で自動的にお客様情報を検索し、お客様の属性とか購買履歴を
画面に表示し、お客様一人ひとりに合った対応・サービスが図れる。
■インターネットによる個別対応（ＥＣ=Electronic Commerce)
ますます右肩上がりの隆盛を誇るご存知の電子商取引。これは、個人の
ショッピングがすぐイメージされるでしょうが、企業vs企業、企業vs個人
個人vs個人、とバリエーションがある。
お客様の購買履歴をデータベースに蓄積・活用することで、お客様ごとの
商品提案などをブラウザで表示する。
こうした道具は、数年以前にはなかったものです。次代を担う社長は、こうした
新しい道具について勉強し、活用することが必須課題だと思います。
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＜事業継続＞
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最近、日本政策金融公庫から発表された“中小企業の後継者に関するアンケート
調査の結果”を記述します；対象は、300人以下の中小企業 9200社；
引継ぎたいが後継者が未定の企業 ２８％
引継ぎをしないで廃業予定の企業 １４％
まだ後継者の年齢でないという企業 １７％
すなわち、約６０％が後継者未定という結果です。
なお、社長の平均年齢が６０歳以上という企業が ４８％
この結果にコメントを付け加える必要もなかろうと思います。円滑な後継者を
見つけることができなければ、従業員のためにも、企業合併あるいは身売りして
でも従業員の職場を守る必要があるように思います。
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＜まとめ＞
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■消費者・企業というお客様をあたかも個別に対応しているかのよう振る舞い
をすることを、ワン・トゥ・ワン・マーケティングという言葉で表現するが、
大企業に負けない中小企業のＩＴ化策の一つとして捉えたい。
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＜編集後記＞
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最近は大掃除も手抜き状態ですが、換気扇を外したり取り付けたりする役目は
毎年あり、昨日もお役目を果たしました。
仕事として、対象者が外部の人とは泣いても笑っても今週限り。天気は良いの
ですが、寒がりの私にはつらい毎日が続いてます。
とにかく、今年の最後のがんばりが来年に繋がるよう頑張りましょう。
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