６３．ＩＴ成熟度（２）、顧客満足の歩み
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The Professional Playing Manager 社長は立派なプレイングマネージャ
2010-1-6 No.63
友引 ＩＴ成熟度（２）
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ＩＴに関する身の丈経営の測り方、「ＩＴ成熟度」について、先号で述べた
４つの切り口からご説明をします。実際の評価のための質問の仕方は、もっと
具体的なものですが、以下、概念的に纏めて表現しています。
■「ＩＴ人材力」成熟度
経営の視点から、ＩＴ活用を立案できる人材の育成ができているかどうかの評価
・ＩＴを活用した企業戦略を立案できる人材が育っているか？
・ＩＴ経営企画立案と要件定義が自社内で可能であるか？
・従業員の情報活用能力を高める教育体系が確立しているか？
・従業員が自分に必要な知識データベース検索、加工する能力を備えているか？
■「ＩＴ企業文化力」成熟度
ＩＴ企業文化として「仕事の手順の文書化・標準化」「計測化、モニタリング」
「問題解決・業務改善の仕組み」の３つの視点からの評価
・仕事の手順が文書化され、標準化され、共有化され、常に更新されているか？
・仕事の成果がデータとして測定され、モニタリングされているか？
・モニタリングの結果を学習、改善、最適化するための仕組みが確立しているか？
■「ＩＴインフラ力」成熟度
会社としての方針に従い、身の丈にあったインフラの整備であるかどうかの評価
・ハードウェア、ソフトウェアの導入がどの程度されているか？
・ネットワークおよび他企業との電子データ交換の導入ができているか？
・すべての業務のＩＴ化が完成しているか？
・ＩＴインフラの有効活用によって効果的な顧客満足が得られているか？
・ビジネスの業務効率化、付加価値向上が実現できているか？
■「ＩＴ活用力」成熟度
「ビジネスへの戦略的ＩＴ活用」「電子情報交換」「電子情報の共有と活用」の
３つの視点からの評価
・ＩＴを活用した経営が会社方針になっているか？
・ビジネス活動に必要な情報や知識を、電子データとして作成できているか？
・作成した電子データを共有できているか？
・他のパートナー企業間での情報の電子データ交換、商取引等ができているか？
・最新のＩＴやインターネットを活用した新ビジネスモデルが実現しているか？
実際の話として、大企業・大資本の会社が、上記４つのすべての成熟度で高い
レベルを維持しているかというとそういうわけでもありません。逆に、中小企業
だからこそ、小規模ながらでもＩＴ成熟度の高い企業もあります。
いずれにしても、４つの切り口の成熟度をバランスよく向上させて、初めて
効果的なＩＴ成熟度のレベルアップが図れるのです。こうした評価を通して
自社のレベルを測り、より上を目指すよう企業目標を上げていくことが大切な
ことなのです。
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＜顧客満足の歩み＞
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一般的によく使われる“顧客満足”という言葉。この言葉の起源は何か？その
歩みがどうだったのか、ざっきりとお話します。
１９８０年、米国の調査会社Ｊ．Ｄ.パワー社が自動車業界で“顧客満足”を
指標とする調査分析手法を開発し、各社が競ってそれを採用したことがことの
発端だと言われています。
逆に言えば、１９７０年代までは、メーカーなどの供給者側の論理で市場が
作られてきた、という事だと思います。
顧客満足の言葉の定義は、「顧客が持つ期待に対し、提供された製品・サービス
の効用によって満たされること」と一般的な言い方もあるのですが、実際は
それ以外に従業員の接客の態度とかいうのような精神的なものまで考えなければ
ならないと思います。
とにかく、その後、米国では１９８８年に品質及び顧客満足度を評価基準とした
「マルコム・ボルドリッジ国家品質賞（ＭＢ賞）」が設けられ、いよいよ、顧客
満足というのが企業経営の指標になっていったわけです。
更に、欧州も８０年代からサービスの価値を重視した“サービスマネジメント”
を展開していき、ＭＢ賞の欧州版「ヨーロッパ品質賞（ＥＱ賞）」が制定され
たのです。
さて、日本ではどうか？ ですが、結構古くから顧客満足の概念としては存在
していたと考えられます。それは、社是・社訓をみれば「顧客本位の商品、
サービスの提供」などとうたわれていたからです。
しかし、実際には、右肩上がりの経済成長を続ける中において、企業の成果が
“売上・利益・シェア”というもので測定されていて、理念の“顧客満足”が
どこかに飛んで行ってしまっていたのです。
ようやく、バブルがはじけた頃の１９９０年代、マーケティングを中心とした
中で「ＣＳ」とか「顧客満足」という言葉がキーとなってきて、経営戦略として
の顧客志向が具体化されるようになってきたわけです。
日本においては、米国のＭＢ賞にならい、日本経営品質賞を１９９５年に創設。
ようやく世界に追いついてきたのか、という感があります。
ちなみに、日本経営品質賞の目的は、
わが国企業が国際的に競争力のある経営構造へ質的転換をはかるため、顧客
視点から経営全体を運営し、自己革新を通じて新しい価値を創出し続けること
のできる「卓越した経営の仕組み」を有する企業を評価・表彰するもの
・・・となっております。
小さな規模の会社には、かなり資金的にも負担のかかる（と私は思っています）
ものですが、この“精神”あるいは“仕組みの採用”だけは勉強して取り込んで
いって欲しいものです。
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＜まとめ＞
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■ＩＴ成熟度は、評価時の企業レベルを第３者的に評価でき、現在の位置を
確認するのに有効である。そして、さらにそこに踏みとどまらず、その上の
レベルを企業目標とする指標として有効に活用すべきである。
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＜編集後記＞
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昨日、池袋駅前の某２大電気店にプリンターを買う知人と一緒に行ってきまし
た。もう、駅前でがっぷり四つに組んだ横綱同士という感じですね。
実際、Ａ社で決めたプリンターに“もうちょっとまけて！”とせっついたので
すが、「いやー、もうこれ以上は・・・他で、もっと安いと表示しているとこ
ろがあったら教えてください」
というのでＢ社に行ったら、やはり同じ価格。これはもう、２社で競争している
としか言えない。値段交渉はあきらめて、どちらで買うか、という段になって
決め手となったのはポイントカード。
私は、Ｂ社のを持っていたのですが、購入者の知人は、Ａ社のポイントカード。
結局、購入者が当然優先ですから、再びＢ社を出て、Ａ社で目標のプリンター
を買ったわけです。
近くで競合する会社が競ってくれるのは「顧客満足」の一環・・・？！
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